海外営業では、
クレーム対応の英文メール＝関係維持の分かれ目になることが少なくありません。
感情的にならず、責任を認めすぎず、
それでいて誠意が伝わる表現が必要です。
この記事は、海外営業で発生するクレーム（Complaint）対応の英文メールを扱う記事です。
クレーム対応の考え方や他の英文例については、クレーム（Complaint）カテゴリ一覧をご参照ください。
クレーム対応メールで重要な基本姿勢
クレーム対応では、次の順番が安全です。
- まず事実を受け止める
- 相手の不満に配慮を示す
- 今後の対応を簡潔に伝える
👉 言い訳・反論から入らないのが鉄則です。
例文①【もっとも基本・無難】
Thank you for bringing this matter to our attention.
We sincerely apologize for the inconvenience caused.
We are currently reviewing the issue and will get back to you shortly.
使う場面
- 初期対応
- 詳細確認がまだ必要な場合
例文②【原因調査中であることを伝える】
We are sorry to hear about the issue you experienced.
We are investigating the cause and will inform you of the results as soon as possible.
Thank you for your patience.
例文③【こちらのミスが明確な場合】
We sincerely apologize for the mistake on our side.
We will take immediate action to correct the issue
and ensure that this does not happen again.
例文④【クレームを受けつつ責任を限定する】
We understand your concern regarding this matter.
We are reviewing the details internally and will propose an appropriate solution.
👉 責任の確定前に使いやすい表現です。
クレーム対応でよくあるNG表現
❌ 感情的・防御的
This is not our fault.
❌ 責任を過剰に認める
We take full responsibility for all damages.
❌ 相手を責める
You did not follow the correct procedure.
👉 英文では冷静さと距離感が重要です。
ChatGPTで作ったクレーム対応文を使う際の注意点
ChatGPTは便利ですが、
- 謝罪が過剰になりやすい
- 法的責任を想起させる表現が混ざる
- 日本語的な感情表現が残る
ことがあります。
実務では「無難かどうか」を最優先してください。
まとめ
- クレーム対応は
事実確認 → 配慮 → 対応方針 - 反論・説明は後回し
- 定型文を持っておくと安心
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実際に使えるクレーム返信の英文メール例については、以下の記事をご参照ください。
また、支払い遅延が原因でクレームに発展するケースについては、以下の記事も参考になります。
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